Análisis de la satisfacción de pacientes del servicio de urgencias en un hospital público de Jalisco

Antonio de-Jesus Vizcaíno, Vanessa del-Pilar Vizcaíno-Marín, Gabriel Salvador Fregoso-Jasso

Resumen


Objetivo: Determinar a través del desempeño del personal de salud, el nivel de satisfacción en pacientes que acudieron al servicio de urgencias de un hospital público del estado de Jalisco.
Material y métodos: Se realizó un estudio cuantitativo de tipo descriptivo, transversal y correlacional en un solo momento, con base al modelo SERVice PERFormance; aplicación de encuestas en un hospital de Zapopan, Jalisco a una muestra aleatoria de 96 pacientes abarcando las urgencias atendidas en el turno matutino, vespertino y nocturno durante una semana en abril 2017, utilizando un cuestionario con escala Likert para obtener la satisfacción del servicio desde las dimensiones tangibilidad, empatía, seguridad, confiabilidad y capacidad de respuesta.
Resultados: Los hallazgos indican que las pacientes del sexo femenino percibieron mejor trato y orientación del servicio por parte del personal médico y de enfermería, a diferencia del sexo masculino; los pacientes atendidos en el turno vespertino obtuvieron mayor percepción de la rapidez con la que fueron atendidos; la facilidad en los trámites de ingreso al área de urgencias fue totalmente satisfactoria en el turno matutino y la mayoría de los pacientes concuerdan en que los trámites de egreso son fáciles independientemente del turno de atención.
Conclusiones: La percepción de los pacientes respecto a la calidad del servicio depende del desempeño que otorgue todo el personal de salud de la institución, por lo que los resultados posibilitan la toma de decisiones para que los directivos garanticen calidad en la atención en todo momento.

Texto completo:

PDF

Referencias


Magaña Valladares L, Saturno-Hernández P, HernándezÁvila

M, Garcia-Saisó S, Vértiz-Ramírez J. Estrategia

integral de formación para la mejora continua de la

calidad de los servicios de salud. Salud Pública de

Méx [Internet]. 2015;57(3):275. Disponible en: http://

www.scielo.org.mx/scielo.php?script=sci_arttext&pid

=S0036-36342015000300017

Cronin J, Taylor S. SERVPERF versus SERVQUAL:

Reconciling performance-based and perceptions-minusexpectations

measurement of service quality. Journal of

Marketing [Internet]. 1994;58(1):125. Disponible en: https://

www.jstor.org/stable/1252256?seq=1#page_scan_tab_

contents

García-Mestanza, J, Díaz-Muñoz, R. Comparativa entre

distintos sistemas de medición de calidad de servicio.

EsicMarket. [Internet].2008 [citado el 15 Abril 2017];

(30):57-97. Disponible en: www.esic.edu/documentos/

revistas/esicmk/080613_123331_E.pdf

Huerta-Medina E, Zavala Gonzales J (dir). Nivel de

satisfacción de los usuarios atendidos en el tópico de

medicina del servicio de emergencia del Hospital Nacional

Arzobispo Loayza. [Tesis Licenciatura en internet]. [Lima

Perú]: Universidad Nacional Mayor de San Marcos; 2015.

[citado el 2 de abril de 2017]. Recuperado a partir de: http://

cybertesis.unmsm.edu.pe/bitstream/cybertesis/4033/1/

Huerta.me.pdf

Tamayo & Tamayo, M. El Proceso de la Investigación

científica. (4a. ed). México: Limusa; 2007.

Córdoba-Rodríguez J, Duque-Oliva E. (dir). Evaluación de

la calidad percibida del servicio en los centros asistenciales

del departamento del Chocó [Tesis de Maestría en internet].

[Bogotá]: Universidad Nacional de Colombia; 2014. [citado

el 5 de abril de 2017]. Recuperado a partir de: http://www.

bdigital.unal.edu.co/45791/1/11797374.2014.pdf

Montiel-Cubillo V, Sánchez-Cervantes G, Meneses-

Guzmán M. (dir). Propuesta para la medición del servicio

al cliente y análisis de la calidad percibida por el usuario

del servicio de emergencias del Hospital Dr. Enrique

Baltodano Briceño de Liberia en el segundo semestre del

[Tesis de Maestría en internet]. [San José Costa Rica]:

Instituto Centroamericano de Administración Pública; 2014.

[citado el 6 de abril de 2017]. Recuperado a partir de: http://

biblioteca.icap.ac.cr/BLIVI/TESIS/2014/montiel_cubillo_

vanessa_ca_2014.pdf

Malave N. Trabajo Modelo para enfoques de investigación.

[Internet]. Republica Bolivariana de Venezuela. Universidad

Politécnica Experimental de Paria. 2007. Disponible

en: https://docpayer.es/15964610-trabajo-modelo-paraenfoques-

de-investigación-acción-participativa-progrmasnacionales-

de-formación-escala-tipo-likert-diseño-msc.html

Nunnally, J.C. Psychometric Theory. (1a ed). Nueva York:

McGraw Hill; 1967.

Parasuraman, A., Zeithml, V & Berry, L. Servqual: A

multiple item scale for measuring consumer perceptions

of service quality. Journal of Retailing [Internet]. 1988;

(1): 12-40. Disponible en: http://psycnet.apa.org/

record/1989-10632-001

Gutiérrez Pulido H. Calidad total y productividad (3a.

ed.). Mexico City: McGraw-Hill Interamericana; 2010.




DOI: https://doi.org/10.19136/hs.a18n1.2103

 "Horizonte Sanitario"  se encuentra indexada en Scientific Electronic Library On Line ScIELO México ScIELO , el Sistema de Información Científica de la Redalyc Redalyc. Dentro del catálogo del Sistema Regional de Información en Línea para Revistas Científicas de América Latina, el Caribe, España y Portugal (LATINDEX). Igualmente se encuentra en el sistema abierto de información de revistas publicadas en castellano Dialnet Dialnet, en la Red Iberoamericana de innovación y Conocimiento Científico (REDIB) REDIB , en el Open Academic Journals Index (OAJI.net) OAJI, en el Índice de Revistas Latinoamericanas en Ciencia de la Dirección General de Bibliotecas de la Universidad Nacional de México (UNAM) (PERIODICA), , en Bibliografía Latinoamericana (biblat), en el Índice Internacional Actualidad Iberoamericana, y en Geneva Foundation for Medical Education and Research GFMER.
Licencia de Creative Commons
Este obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercial 4.0 Internacional.
Free counters!