ANÁLISIS COMPARATIVO DE LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD DE UNA EMPRESA NACIONAL CON LAS PRINCIPALES TEORÍAS DE LA CALIDAD ENFOCADAS EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Autores/as

DOI:

https://doi.org/10.19136/hitos.a26n76.4091

Resumen

OBJETIVO: Analizar si los estándares de calidad de una empresa nacional se basan en las teorías clásicas de la calidad además de compararlas con cada uno de los estándares desarrollados por la empresa. Todo esto con enfoque específico en el servicio al cliente.

MATERIAL Y MÉTODO: El estudio se considera exploratorio, comparativo con enfoque cualitativo aplicado hacia una empresa mexicana del sector privado, creando una comparación entre las teorías de la calidad clásicas y la información obtenida sobre los estándares de servicio al cliente brindado por el talento humano.

RESULTADOS: Se hallaron similitudes positivas y negativas entre ambos objetos de estudio, además de encontrar diferencias entre las teorías formuladas por los gurús de la calidad.

CONCLUSIÓN: Según los análisis comparativo y crítico realizados, la empresa mexicana presentó un proceso de ventas ad hoc a las filosofías de los pioneros de la calidad; sin embargo, no se confirma que el fundamento de sus estándares sean las teorías presentadas, además se hace énfasis en la importancia de investigar la calidad en el servicio al cliente a profundidad y se menciona la necesidad de mejorar este aspecto tan importante para los compradores en el estado y el país.

PALABRAS CLAVE: Calidad. Estándares. Teorías de la calidad. Servicio al cliente.

Biografía del autor/a

Alpha Díaz García

Pasante de la Licenciatura en Administración en la División Académica de Ciencias Económico Administrativas de la Universidad Juárez Autónoma de Tabasco.

Cecilia García Muñoz Aparicio

Doctora en Ciencias Económico Administrativas. División Académica de Ciencias Económico Administrativas. Universidad Juárez Autónoma de Tabasco.

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Publicado

2020-10-27 — Actualizado el 2020-10-28

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